Descubra porque um Coach em Resiliência Domina a Arte de Ouvir de Modo Ativo.

Descubra porque um Coach em Resiliência Domina a Arte de Ouvir de Modo Ativo.

Ninguém pode ser efetivo ouvinte a não ser que crie espaços em sua mente, que permita que palavras de outras pessoas ecoem em seu mundo, da mesma forma que os próprios pensamentos. Se a mente está ocupada com preconceitos, deduções, teorias, ela provavelmente irá parecer uma mala cheia e sem espaços para nada mais. Como aquelas malas de volta de viagem nas quais não há mais nenhum espaço.

Esta realidade acontece até que você esteja disposto a criar os espaços necessários. Nós temos viés, suposições, julgamentos, convicções que podem parecer a verdade para outras pessoas, mas na realidade … são nossas verdades. Podemos também, por outro lado, entender de modo que seja verdadeiramente o que uma pessoa está expressando, e, o que outra pessoa está querendo dizer.

Como Coaches, nós precisamos estarmos treinados a filtrar esses pensamentos e permitir palavras, hábitos, comportamentos e energia a entrarem em nossas mentes e, a partir disso, termos condições para sintetizar a informação que conta como é o comportamento de nossos clientes.

Portanto, ouvir de modo atento, é uma maneira ativa e é uma competência que nós, os Coaches, devemos cultivar constantemente.

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Nós coaches devemos usar todos os nossos sentidos, – ouvidos, olhar, coração, intuição, enfim, para ouvirmos o que os outros (clientes) estão nos dizendo e sentindo. E um poderoso modo de alcançar este lugar, é, por assim dizer, o mesmo como esvaziar nossa mala após uma viagem, e deixa-la pronta para ser preenchida pelas coisas dos clientes. Você se torna um local seguro no qual os clientes podem colocar as suas informações, sem julgamentos ou avaliações. Uma vez que a mala vai se enchendo, nossa mente escrutinadora e intuitiva coloca cada uma das informações recebidas, particularmente aquelas relevantes, para serem melhor esclarecidas e melhor entendidas ao longo da sessão do Coaching em Resiliência.

É essa competência que torna o coaching tão poderoso para os clientes.

Nos últimos anos estive comprometido em desenvolver em mim uma melhor habilidade de me comunicar de maneira efetiva, não só durante uma sessão do coaching, na rotina profissional, e, como não poderia deixar de ser, na vida pessoal.

Dentre as competências que um Coach de qualidade necessita apresentar está aquela que se refere à competência de escutar de maneira ativa. Tal aptidão diz respeito ao coach se focar completamente no que o (a) cliente está dizendo e no que o (a) cliente NÃO está dizendo, entender o significado do que é dito no contexto dos desejos desse cliente e dar apoio para que o (a) cliente se expresse.

De início parece bem simples e fácil, mas eu aprendi com muito esforço que não é nada fácil. Eu tinha o costume de rapidamente me apresentar com um conselho (hábito), uma sugestão, e não raro, com uma dedução dos fatos. O resultado é que falava demais nas sessões e participava mais como um consultor, que propriamente, como um Coach.

Como muitos sabem, durante mais de vinte anos venho atuando como psicólogo clínico, e, consciente e propositadamente, cultivei durante esses anos o estilo de ser um psicólogo que faz fortes confrontações com meus pacientes. Ao longo do tempo tive excelentes resultados com esse modo de atuar. Porém, tentei trazê-lo para dentro do coaching, e não funcionou.

Aos poucos meus supervisores e mentores foram apontando o quanto diretivo eu estava sendo.

Precisava mudar!

Nesse processo de repensar meu modo de me comunicar aprendi que há profissionais que possuem uma escuta apenas interna.

São aqueles que dão, geralmente, a maior atenção para os próprios pensamentos. Tal profissional escuta as palavras de outras pessoas, primariamente interpretando-as, a partir de suas próprias opiniões, experiências e julgamentos.

Um exemplo disso é: Um cliente de coaching narrou que costumava ter o carro sempre bagunçado, por vezes, sujo. No instante seguinte eu comentei: Nossa, já fiquei aflito por passar semanas sem eu ter tempo para lavar o carro. Retornei ao cliente utilizando as minhas próprias opiniões e experiências. Um erro próprio de coaches que não estão cultivando a melhor escuta ativa.

Quando já estava me preparando para obter minha credencial de PCC pela ICF (International Coaching Federation) fui confrontado com meu mentor sobre uma resposta ao cliente que estava sendo trabalhado por mim.

Ocorreu quando o cliente me disse: Estou buscando obter maior reconhecimento quanto a minha gestão na empresa. Ao que respondi: O que você quer dizer com “buscando obter”? Após a resposta indaguei: E com “maior reconhecimento”, o que quer dizer? Em seguida: De que tipo de gestão você está se referindo? Com essas perguntas o cliente se envolveu em longas explanações, consumindo preciosos minutos da hora de coaching.

Fui questionado se esses tópicos eram cruciais na conversação para deter-me em tantos detalhes.

Eu aprendi com esse episódio que, por vezes, o coach pode cair no erro de dar excesso de foco para o que seu cliente diz. Atenção demasiada, evidenciando que minha energia estava mais na narrativa do cliente do que na PESSOA do cliente.

O tempo, a prática e a experiência tem me ajudado a cultivar todas essas qualidades em minha arte de ouvir ao outro.

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Realmente, a escuta ativa nos convida e nos leva para uma atitude de estarmos atentos, termos sensibilidade para qualquer coisa percebida na interação com o (a) cliente, como as sutilezas dos gestos, a energia na fala, o nível de tristezas e alegrias traduzidas em seus rostos, a voz miúda, o sorriso sutil que nasce, a entrega e o acolhimento dado por mim ou por eles.

Segue abaixo alguns dos nortes que estabeleci para me pautar, quanto a competência de escutar de modo amplo. Assumi que iria trabalhar em cima de oito diretrizes:

1. Eu vou estar presente PARA O (A) cliente e para a agenda do (da) cliente, e não para a minha agenda como Coach.

2. Eu irei ouvir as preocupações, metas, valores e crenças do (da) cliente sobre o que é e sobre o que não é possível da parte de meus clientes.

3. Eu irei distinguir as nuances entre as palavras, o tom de voz e a linguagem do corpo de meus clientes.

4. Eu vou resumir, parafrasear, repetir, devolver (espelhar) o que os meus clientes falam, para garantir clareza e entendimento da minha parte como Coach.

5. Eu me empenharei em encorajar, aceitar, explorar e reforçar a expressão de sentimentos, percepções, preocupações, crenças, sugestões, etc. vindos, exclusivamente, da parte dos meus clientes.

6. Irei arduamente trabalhar para integrar e construir novos cenários, essencialmente, a partir das ideias e sugestões vindas dos clientes.

7. Eu vou me aplicar para ter a habilidade de “Ir para a última linha” ou compreender a essência da comunicação dos clientes e, assim, ajudá-los a chegarem diretamente ao ponto, ao invés de envolver-nos em longas histórias descritivas.

8. Eu irei permitir que os clientes expressem ou “clareiem” a situação, sem julgamento, ou, sem se prender às minhas próprias avaliações, para poder seguir adiante no material apresentado pelos clientes. Cientes desses cenários aqui estão algumas atitudes para termos uma escuta ativa e ampla.

9. Eu irei me disciplinar para ouvir uma senha interna: Se prepare para ouvir.

O ato de ouvir requer uma preparação mental. Esvazie a sua mala ao colocar para fora de sua própria cabeça todos os pensamentos, deduções, julgamentos que possam interpretar ou dar um significado ao que o (a) cliente esteja dizendo. Tenha um compromisso consigo: Vou estar aberto para aquilo que ouvir.

Colha as informações dos seus clientes, absorva-as. Conecte-as com o tom de voz, as omissões, a energia colocada e o significado dado.
Sintetize (condense / agrupe / resuma) toda informação recebida.

Avalie todas elas tendo como referencial os próprios parâmetros dos seus clientes.

Confie em seus clientes. Não parta para uma atitude de “desconfiado”, como se tivesse que descobrir algo. Confie em sua capacidade de processar, de recolocar as peças dentro de cada espaço certo em sua mala.

Conheça o dicionário de seu cliente. Sempre busque investigar, se inteirar daquelas expressões que você ainda não conhece. Alimente o continuo feedback quanto a estar entendendo corretamente o que o cliente quis dizer.

Ouvir atentamente é como estar súdito do ouvir com atenção. Ouvir de forma atenta é ouvir de modo ativo.

Isto significa alimentarmos uma conversa engajada com os clientes. Podemos fazer isso ao darmos feedback, refletirmos, espelharmos, perguntarmos de modo instigante, usar paráfrases sobre o que está sendo dito e não dito.

A melhor forma de concluir essa reflexão é ressaltar que o desafio está em eu manter minha prática de escutar de modo ativo. Interromper jamais.
Aliás, convido você a cultivarmos uma contínua prática.

A deliberada prática de ouvir e refletir acerca do que escutamos.

Que tal exercitarmos na rotina do dia a dia e na atuação profissional nossas falas a partir destes parâmetros. Claro, sem a necessidade de fazer deste desafio um grande embaraço para o nosso desempenho. Afinal, ninguém precisa de mais stress na vida!

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Prof. George Barbosa

Graduação em Pedagogia, em Psicologia, Mestrado, Doutorado com ênfase em Psicossomática na PUC de São Paulo. Diretor Científico e Membro pesquisador da Sociedade Brasileira de Resiliência (SOBRARE) e professor da Fundação Vanzolini (USP) e facilitador do Núcleo de Estudos em resiliência da Assoc. Bras. de Recursos Humanos (ABRH-SP). Coach certificado nas modalidades de Coaching Cognitivo de vida, Neurocoaching, Coaching Ontológico e organizador do Coaching em Resiliência (CCR). Associado PCC, MENTOR COAH e Conselheiro na Diretoria da International Coach Federation (ICF) – Capítulo Brasil, Acreditado na International Society for Coaching Psychology – MISCP e ao National Wellness Institute (NWI) e Pós-doutorando em Coaching Psychology e Resiliência (UNIRIO).

Comments

  1. Beni Cairolli: março 9, 2017 at 4:07 pm

    Parabéns!!! Excelente texto. Como conciliadora/mediadora percebi a necessidade de desenvolver de maneira mais eficaz a “escuta ativa”. Algumas vezes o pensamento voa…

  2. Perfeito! Não é fácil. Tem sido meu desafio e exercício diário. Uma busca constante de aperfeiçoamento.

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